Organiser sa veille pour surveiller son e-réputation : mission (presque) impossible ?

Mathilde Sorel
5 juin
3 min de lecture

Vous voyez ces scènes dans les films d'espionnage où l'agent secret a un mur rempli d'écrans, une oreillette ultra high-tech et un air hyper concentré ? C’est parfois un peu l’image qu’on se fait de la veille e-réputation. Mais pas de panique, vous n’avez pas besoin d'un budget digne de la CIA ou d'un QG ultra-sécurisé pour surveiller ce qui se dit sur votre marque. Il vous suffit d’un peu d'organisation et de choisir les bons outils pour être au courant de tout. Je vous explique !

Pourquoi surveiller son e-réputation ?

Parce que, spoiler alert, Internet ne dort jamais ! Pendant que vous lisez cet article, quelqu'un parle peut-être de votre entreprise, en bien ou en moins bien (😰). Et comme on ne peut pas mettre un filtre "Good vibes only" sur Google, il vaut mieux garder un œil sur ce qui se dit. Comment identifier et éviter une crise d’e-réputation ? Suivez le guide !

1. Choisissez des outils adaptés à votre business

La bonne nouvelle, c'est qu'il existe des tonnes d'outils gratuits (et payants) pour surveiller votre e-réputation. Voici mes petits chouchous :

Google Alerts (gratuit) : votre BFF pour recevoir une alerte à chaque fois que votre nom ou celui de votre entreprise est mentionné sur le web.
Mention ou Hootsuite (versions gratuites) : pour surveiller les réseaux sociaux sans y passer la journée.
Visibrain ou Meltwater (payant) : les Rolls-Royce de la veille, ce sont les outils parfaits pour une surveillance encore plus poussée sur les réseaux, comme dans la série La Fièvre sur Canal +.
Feedly (version gratuite) : pour suivre les blogs et articles de votre secteur en un coup d'œil.

Astuce : Testez plusieurs outils et gardez ceux qui collent le mieux à votre façon de travailler (et à votre budget).

2. Fixez une routine de surveillance / modération

La veille, ce n'est pas juste cliquer sur Google une fois par mois pour voir si votre nom ressort. Il faut une vraie routine ! Mais vous n’avez pas besoin d’y passer trois heures par jour.

10 minutes par jour : Jetez un œil rapide aux notifications et répondez-y.
1 fois par semaine : Un point plus approfondi sur les tendances et avis.
1 fois par mois : Analysez vos résultats et ajustez votre stratégie.

Pour vous aider à vous y tenir, fixez-vous un "rendez-vous veille" régulier. Perso, c'est tous les matins avec mon thé. J'ai testé sans thé, mais ça donne juste une veille très approximative (et beaucoup de fautes de frappe 😅).

3. Réagir intelligemment (et pas sous le coup de la colère)

Vous avez repéré un avis négatif ? Pas de panique. Avant de foncer répondre en mode "NON MAIS C’EST FAUX !", prenez une grande inspiration et appliquez cette stratégie :

Restez calme et pro : même si le commentaire vous paraît injuste.
Montrez que vous écoutez : "Je suis désolé(e) que vous ayez eu cette expérience..."
Proposez une solution : "Contactez-moi en MP, on va voir comment régler ça ensemble."

Pour être sûr de ne faire aucun faux pas, je vous recommande vivement d’avoir une charte de réponse, comportant différents scénarios que vous pouvez utiliser pour répondre aux commentaires. Si vous ne savez pas comment la construire, sachez que j’en ai créé une pour les boutiques en ligne et pour les points de vente.

4. Transformer la veille en opportunité

La veille ne sert pas qu'à éteindre des incendies ! C’est aussi un super moyen de repérer les tendances, de comprendre ce qui fait réagir votre audience et de créer du contenu engageant.

Voyez ça comme une mine d’or : chaque avis, chaque mention, chaque tendance peut vous donner une idée pour un nouveau post, une amélioration de service ou une réponse parfaite à une question que tout le monde se pose.

5. Passez à l'action !

Si vous êtes encore là, c’est que vous avez compris : surveiller votre e-réputation, ce n’est pas un luxe, c’est une nécessité. Alors, challenge du jour : installez un outil de veille et fixez-vous un rendez-vous régulier pour checker ce qui se dit sur vous.

Et si vous voulez un coup de main pour structurer votre veille, choisir votre outil, optimiser votre stratégie ou simplement en discuter autour d’un (virtuel) café, contactez-moi ! Ensemble, on va faire de votre e-réputation un vrai atout.

Alors, prêts à enfiler votre costume d’agent secret du web ? 😉