Qu’est-ce que l’e-réputation et pourquoi est-elle cruciale pour votre business ?

L’angoisse des avis ou des commentaires négatifs, ça vous parle ? De nos jours, un client insatisfait peut mettre au courant toute votre communauté en deux clics. Même si j’exagère un petit peu, une pluie de mauvais commentaires peut avoir un impact négatif sur votre business. Bienvenue dans le monde de l’e-réputation ! Vous en avez peut-être déjà entendu parler sans trop savoir de quoi il s’agit ou pourquoi c’est si important pour votre business. Accrochez-vous, je vous explique tout.

L’e-réputation, c’est quoi exactement ?

Il faut savoir que l’e-réputation est similaire à votre réputation dans la vraie vie, sauf qu’elle est localisée sur internet – sur Google, Facebook, Instagram, et même sur des forums. En résumé, l’e-réputation rassemble tout ce que les gens disent, pensent et ressentent à propos de votre entreprise quand ils sont connectés. Oui, tout ! Des avis clients sur votre page Facebook jusqu’à ce qu’une blogueuse a mentionné dans un article il y a deux ans.

Pour être honnête, c’est un peu comme un grand miroir magique : il reflète ce que vous faites de bien… mais aussi ce qui pourrait être amélioré. Sauf que tout le monde peut jeter un coup d’œil dans ce miroir. Vous commencez à voir pourquoi c’est important ?

Quand une mauvaise e-réputation tourne au drame…

Des histoires marquantes d’un désastre commercial lié à une mauvaise e-réputation, il y en a plein. On peut parler par exemple de la crise connue par la crèche People&Baby en septembre 2024 qui a généré près de 30 000 tweets en moins de 24 heures. On peut aussi mentionner le mouvement Balance Ta Start-up qui a mis en lumière les mauvaises conditions de travail de la société Lõu Yetu et ainsi mis à mal les recettes de la compagnie. Ou encore le boycott qu’a subi Nocibé en 2019, suite aux tweets racistes publiés par son dirigeant.

Pourquoi l’e-réputation est-elle une arme secrète ?

Votre e-réputation peut être votre meilleure alliée. Une bonne critique ? C’est comme une amie qui vous recommande à tous ses contacts. Une mauvaise critique bien gérée ? C’est une opportunité de montrer que vous êtes humain, attentif et déterminé à offrir le meilleur service possible. Il est bon d’avoir quelques commentaires / avis négatifs, car ils sont souvent interprétés comme étant un gage de l’authenticité des avis laissés par les clients.

Et que se passe-t-il si vous ne gérez pas ces avis négatifs ? Vos clients potentiels vont réfléchir à deux fois avant de procéder à un achat, vous risquez donc de perdre bêtement des opportunités de business.

Quelques chiffres pour éveiller votre curiosité

• 93 % des consommateurs lisent des avis en ligne avant d’acheter un produit ou un service. Si ça, ça ne vous donne pas envie de checker votre page Google My Business et vos réseaux sociaux, je ne sais pas ce qui le fera.

• 68 % des consommateurs ont une opinion plus favorable d’une entreprise qui répond à ses avis en ligne. En gros, répondre, c’est déjà marquer des points.

• Une augmentation d’à peine 1 étoile sur votre score peut améliorer vos revenus jusqu’à 9 %. Oui, vous avez bien lu. Une étoile de plus, et votre chiffre d’affaires s’envole.

  
  

Comment cultiver une bonne e-réputation ?

1. Soyez présent sur les bonnes plateformes

Il n’est pas nécessaire d’être partout, mais soyez là où vos clients sont. Google, Facebook, Instagramn Google My Business… Et si vous êtes dans la restauration, pensez aussi à Tripadvisor.

2. Répondez à tous les avis et commentaires… oui, tous !

Les bons avis ? Remerciez vos clients avec authenticité. Les mauvais ? Répondez avec empathie et proposez une solution. Vous ne savez pas quoi répondre ? J’ai créé pour vous une charte de réponses avec plus de 50 scénarios prêts à l’emploi.

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3. Demandez des avis (oui, c’est permis !)

Vous avez des clients fidèles qui adorent ce que vous faites ? Demandez-leur gentiment de laisser un avis. La plupart des gens ne pensent pas à le faire spontanément, mais ils diront oui si vous le demandez.

4. Surveillez ce qui se dit sur vous

Faites une recherche Google sur le nom de votre entreprise de temps en temps. Utilisez des outils comme Google Alerts ou des plateformes spécialisées pour suivre votre e-réputation. Vous ne pouvez pas régler un problème si vous ne savez pas qu’il existe. Mettez ensuite en place une charte de réponse et un processus de modération en béton pour pouvoir réagir au plus vite.

L’e-réputation, c’est un peu comme votre santé : il vaut mieux la prévenir que la guérir. Prenez-en soin régulièrement, répondez aux critiques de manière sereine et surtout, n’ayez pas peur de demander de l’aide si vous vous sentez dépassé. Et rappelez-vous : une bonne e-réputation peut transformer un simple visiteur en client fidèle, et un client fidèle en ambassadeur passionné.

Alors, prêts à faire briller votre business en ligne ? Allez, à vous de jouer !