Comment protéger son image sur Instagram en cas de crise ?

Toutes les entreprises reçoivent de temps en temps des commentaires négatifs. Cela fait partie de la réalité de la vie : il est impossible de satisfaire tout le monde. Cependant, il arrive que ce type de commentaires ponctuels se transforment en une avalanche de messages, qui sont loin de passer inaperçus auprès de votre communauté. Que faire en cas de crise d’e-réputation sur les réseaux sociaux ? Dans cet article, je vous partage des astuces pratiques (et testées, promis) pour limiter les dégâts et même en sortir plus fort.e. Parce que oui, une crise sur Instagram, ça peut arriver à tout le monde – même aux marques les plus adorées.

Mon premier conseil : ne jouez pas à l’autruche (même si c’est tentant)

Votre premier réflexe pourrait être de fermer les yeux et d’attendre que ça passe. Mauvaise idée. Internet a une mémoire d’éléphant et vous n’êtes pas à l’abri que cette crise refasse surface dans quelques années. Alors, la meilleure option est d’affronter les commentaires, mais attention, pas de n’importe quelle façon.

Lors du déclenchement d’une crise, vous vous retrouvez forcément dans l’une de ces deux situations :

• Vous avez déjà un plan d’action qui a été réfléchi en amont pour gérer une crise, quelle qu’elle soit.

• Vous n’aviez pas envisagé cette possibilité ou vous n’avez pas encore eu le temps de vous préparer à cette éventualité.

  
  

Si vous êtes dans la première situation, vous n’avez plus qu’à appliquer votre plan d’action.

Si au contraire, vous êtes dans la seconde, voici mes conseils pour faire face à cette crise.

Que faire en cas de crise d’e-réputation sur votre compte Instagram ?

1.     Faites un premier état des lieux

Allez voir ce qui se dit. Analysez les commentaires : s’agit-il d’un bad buzz temporaire, d’une plainte légitime ou d’une attaque gratuite ? La réponse guidera votre réaction.

Vous constatez que la crise prend trop d’ampleur ? Vous pouvez temporairement limiter les commentaires sous vos posts. À noter que cette pratique peut énerver les socionautes et les inciter à se diriger vers une autre plateforme pour faire part de leur avis. Utilisez-la donc avec parcimonie.

Instagram et Facebook vous donnent également la possibilité de bannir certains mots ou expressions. Ainsi, les commentaires comportant les mots que vous avez blacklistés n’apparaîtront pas sur votre page.

2. Respirez et répondez intelligemment

Pas question de répondre sous le coup de l’émotion ! Respirez, prenez un café (ou un thé, chacun ses goûts) et réfléchissez. Il est important que chaque commentaire ou message obtienne une réponse.

Celle-ci doit être :

·      Professionnelle (pas de clash en mode téléréalité)

·      Empathique (montrez que vous comprenez l’émotion derrière la critique)

·      Constructive (proposez une solution si possible).

Exemple : un client se plaint d’un produit défectueux ? Plutôt que de répondre "Ce n’est pas notre faute, contactez le SAV", essayez "Nous sommes désolés pour cette expérience, envoyez-nous un message privé et nous allons trouver une solution ensemble !"

Vous pouvez également faire un post ou une story pour adresser la situation et présentez vos excuses ou donnez une explication.

3. Supprimer ou pas supprimer ? Telle est la question

Effacer un commentaire négatif, c’est tentant. Mais ça peut aussi attiser la colère et donner l’impression que vous cachez quelque chose. Cette pratique est donc à éviter. Une seule exception : les propos haineux, discriminatoires ou qui n’apportent rien au débat.

Sinon, jouez la transparence : une gestion honnête d’une crise peut améliorer votre image. Certaines marques ont même réussi à transformer une tempête en opportunité en montrant qu’elles savent écouter et s’améliorer.

4. Anticipez : mieux vaut prévenir que guérir

Avoir une stratégie de gestion de crise en place avant que ça explose, c’est comme avoir un parapluie avant un orage. Ça vous sauve la mise !

Voici quelques bonnes pratiques :

• Établissez un ton et des valeurs claires : si vous savez qui vous êtes et comment vous communiquez, ce sera plus simple de répondre en période de crise.

• Mettez en place une charte de réponse : pour avoir des scénarios déjà prêts pour toutes les situations.

• Mettez en place une FAQ sur votre site : anticipez les questions et objections récurrentes.

• Faites une veille : Utilisez des outils comme Mention, Google Alerts ou Meltwater pour surveiller ce qui se dit sur votre marque.

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5. Jouez la carte de l’humain

Personne n’aime parler à un mur ou à un robot. En période de crise, humanisez votre communication. Racontez votre côté coulisses, montrez les visages derrière la marque, assumez vos erreurs si nécessaire.

Petit exemple : une marque de cosmétiques a un jour fait une faute sur un packaging. Au lieu de se cacher, ils ont tourné ça en blague sur Instagram en lançant un jeu-concours sur "les pires typos du monde". Résultat ? Un bad buzz transformé en engagement positif !

Faites bien attention à ce que votre communication soit adaptée à la situation. Il est parfois préférable de se faire discret pendant quelques jours / semaines pour laisser l’orage passer.

6. Encouragez vos clients fidèles à s’exprimer

Quand tout le monde vous tombe dessus, vos meilleurs ambassadeurs peuvent être vos propres clients. Si vous avez une communauté fidèle, elle prendra souvent votre défense naturellement. Encouragez (sans forcer) les témoignages positifs, les avis clients et les interactions.

7. Faites un bilan après la tempête

Une fois la crise passée, prenez le temps d’analyser ce qui s’est passé :

• Qu’est-ce qui a déclenché la crise ?

• Comment avez-vous réagi ?

• Qu’auriez-vous pu mieux faire ?

Chaque crise est une leçon pour éviter les prochaines. Et surtout, pour renforcer votre image de marque !

En conclusion : on garde la tête haute et on gère !

Une crise sur Instagram, ce n’est jamais agréable, mais ce n’est pas la fin du monde. En restant calme, transparent et humain, vous pouvez non seulement limiter les dégâts, mais aussi transformer l’expérience en opportunité pour renforcer votre image.

Et vous, avez-vous déjà vécu un bad buzz ou une situation de crise sur Instagram ? Comment l’avez-vous gérée ? Partagez votre expérience en commentaire, je serais ravie d’échanger avec vous ! 😊