Comment répondre aux commentaires et MP sans y passer trop de temps ?

Vous avez l'impression que répondre aux commentaires et aux messages privés (MP) est une mission sans fin ? Vous commencez avec une intention louable de "juste vérifier rapidement"... et une heure plus tard, vous vous retrouvez à expliquer pour la millième fois quels sont vos horaires d'ouverture ?

Croyez-moi, je suis passée par là ! En tant que social media manager à Rennes, j'ai appris à jongler avec des dizaines de comptes et à répondre à un flot incessant de questions, de compliments, et bien sûr de critiques. Et je vais vous dire un truc : ce n'est pas la peine d'y passer vos journées. Avec un peu d'organisation et quelques astuces, vous pouvez répondre efficacement sans y sacrifier votre temps (ou votre santé mentale).

Alors, asseyez-vous confortablement et laissez-moi vous donner quelques conseils pour répondre aux commentaires et aux MP comme un pro.

Ma méthode pour répondre aux commentaires de façon optimale

1. Mettre en place une stratégie pour gérer votre e-réputation

Créer une stratégie adaptée à votre communauté, mais surtout à vos moyens en interne, est indispensable pour préserver une bonne e-réputation.

Vous devez déterminer qui va se charger de répondre à ces messages et à quelle fréquence (en fonction du temps qu’il est possible d’allouer à cette mission). Je recommande de passer au minimum une fois le matin et une fois le soir sur votre outil de modération pour apporter les réponses aux commentaires. Attention : il est important de répondre à tout le monde ! Vous devez donc identifier la personne qui va prendre le relais pendant vos congés.

Vous devez ensuite déterminer le ton (fun, courant, très professionnel), la signature qui sera appliquée à la fin des messages et les informations qui seront relayées.

Mon astuce pour gagner du temps ? J'ai une charte de réponses avec une liste de scénarios courants et de réponses types. Par exemple :

• Question fréquente : "Quels sont vos tarifs ?"

  • Réponse préparée : "Bonjour [prénom], nos tarifs dépendent de plusieurs facteurs. Voici un lien vers notre grille tarifaire : [lien]. N'hésitez pas à me dire si vous avez des questions !"

    
    

Cette charte de réponses me sauve littéralement la vie. D’ailleurs, si vous souhaitez en avoir une, j’ai créé pour vous une charte avec plus de 50 scénarios de réponse dédiée aux boutiques en ligne.

Boutiques en ligne : gérez vos commentaires grâce à ma charte de réponse !

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Vous êtes un point de vente ou une boutique physique ? Ne vous inquiétez pas, j’ai aussi pensé à vous ! Vous gagnerez un temps conséquent dans la gestion de votre modération.

Points de vente : répondez aux commentaires grâce à notre charte sur mesure !

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2. Automatisez sans être un robot

Vous savez ce qui est magique dans le monde des réseaux sociaux ? Les outils d'automatisation. Mais attendez, ne partez pas tout de suite en mode "Je vais automatiser ça et ne plus jamais toucher aux commentaires". Il y a une façon de le faire intelligemment.

• Utilisez les réponses rapides : la plupart des plateformes comme Instagram et Facebook permettent de créer des réponses prédéfinies. Par exemple, si on vous demande souvent vos horaires d'ouverture, créez une réponse standard que vous pouvez envoyer en deux clics.

• Programmez des messages d'accueil : quand quelqu'un vous envoie un MP, vous pouvez configurer un message automatique qui dit "Merci pour votre message, je reviens vers vous très vite !". Cela vous laisse un peu de temps pour répondre sans que la personne se sente ignorée.

  
  

L’idée, c’est d’être présent sans être submergé. Vos abonnés veulent de l’authenticité, mais ils ne s’attendent pas à ce que vous répondiez à la seconde près.

3. Priorisez comme un(e) boss

Tous les messages ne se valent pas. Il y a ceux qui méritent une réponse immédiate (un client potentiel qui pose une question cruciale), et ceux qui peuvent attendre (genre, le commentaire d'un troll qui veut juste débattre pour le plaisir).

Voici comment je priorise :

1. Messages urgents : Toute question qui concerne une commande en cours, un paiement, ou un besoin immédiat.

2. Engagement positif : Les gens qui complimentent votre travail ou partagent votre contenu. Ils méritent une réponse rapide (et sincère).

3. Questions générales : Les demandes d’infos qui ne sont pas urgentes.

4. Le reste : Les trolls, les spams, et les messages bizarres du type "Salut bb". Ceux-là, c'est poubelle directe.

   
   

Astuce bonus : si un message ou un commentaire nécessite une longue explication, voyez si vous pouvez rédiger une FAQ ou une publication dédiée à ce sujet. Ensuite, vous n'aurez plus qu'à partager le lien.

4. Faites-en un moment plaisant (ou presque)

Je sais, je sais, répondre aux messages, ce n’est pas la partie la plus glamour de votre travail. Mais ça peut être moins fastidieux si vous l’intégrez à une routine sympa. Moi, par exemple, je me fais un thé et je mets une petite playlist qui donne la pêche et hop, c’est parti.

5. Ne prenez rien personnellement

Enfin, souvenez-vous que tout ce que les gens écrivent sur internet n’a rien à voir avec vous. Parfois, vous tomberez sur des personnes malpolies, frustrées, ou simplement de mauvaise humeur. Prenez une grande inspiration, répondez avec professionnalisme (ou ignorez-les si ce n’est pas pertinent), et passez à autre chose.

Et si un message ou un commentaire vous blesse vraiment, souvenez-vous : vous avez le droit de prendre une pause. Fermez votre ordinateur, faites une petite promenade, et revenez quand vous vous sentez prêt(e). Il est fortement déconseillé de répondre à chaud, c’est d’ailleurs pour cela que la charte de réponse est très pratique.

En conclusion : soyez stratégique et humain

Répondre aux commentaires et MP, c’est un peu comme discuter avec vos clients autour d’un bon café. Vous n’avez pas besoin de tout faire parfaitement ni d’être disponible 24h/24. Soyez présent, montrez que vous êtes humain, et utilisez des outils pour gagner du temps.

Maintenant que vous avez toutes les clés en main, pourquoi ne pas mettre tout cela en pratique ? Si cet article vous a aidé, dites-le-moi dans les commentaires ! Et si vous voulez en savoir plus sur comment optimiser la gestion de votre e-réputation, contactez-moi par MP. (Oui, je pratique ce que je prêche 😉).

Allez, vous gérez. Et rappelez-vous : chaque réponse est une opportunité de briller !